Prípadová štúdia s Hlasom Emmy

Vďaka voicebotu Hlas Emmy ordinácia vybaví o 30% hovorov viac

Ordinácia praktickej lekárky MUDr. Adriany Youngovej sa stretávala s veľkým množstvom prichádzajúcich a zmeškaných hovorov. Akútne požiadavky pacientov sa strácali v záplave žiadostí o recepty a žiadanky na vyšetrenie. V ordinácii používali softvér Emmy, ale niektorí ľudia stále volali. Po spustení Hlasu Emmy týchto pacientov obslúži z väčšej časti voicebot a zdravotné sestry aj lekári majú pokoj na práci.

MUDr. Adriana Youngová má za sebou viac ako 20 rokov lekárskej praxe. V roku 2010 otvorila súkromnú prax v pražských Dejviciach. Ordinácia registruje cez 5500 pacientov a zamestnáva niekoľko lekárov.

Podívejte se, jak Emmy pomáhá v ordinaci praktické lékařky.

„Pacienti jsou z Emmy nadšení a já na jedno kliknutí přeobjednám celé odpoledne.“

MUDr. Jana navrátilová

Pacienti sa nedovolali, aj keď na telefóne strávili pol dňa

Na jeseň 2021 sa zdravotné sestry v ordinácii rúcali pod ťarchou telefonátov. Telefóny zvonili nepretržite, v najvyťaženejšom týždni ich napočítali priemerne 250 denne. Nebolo v ich silách všetky hovory vybaviť. „Niektorí pacienti boli naštvaní, pretože strávili pol dňa na telefóne – niekto mal šťastie, niekto sa nedovolal ani po niekoľkých pokusoch,“ spomína Adriana Youngová.

Z októbrových štatistík vyplýva, že telefón za pracovný deň zvonil v priemere 156×. Sestry a lekári prijali zhruba každý tretí (celkom 54 hovorov) a 102 hovorov im utieklo.

„Sestry sa sťažovali, že im telefóny zvonia v ušiach aj v noci,“ spomína doktorka. Vtedy začala neúnosnú situáciu riešiť. V minulosti používali záznamník, ale ten sa neosvedčil. Prepisovanie nahrávok totiž zabralo veľa času. Preto sa rozhodla nasadiť hlasového asistenta (voicebota) Hlas Emmy.
‍

Nasadenie a optimalizácia Hlasu Emmy

Softvér Emmy v ordinácii doktorky Youngovej zaviedli v októbri 2021, Hlas Emmy nasadili do prevádzky v decembri 2021 s využitím virtuálnej ústredne Daktela.

„Bola by som radšej, keby sa pacienti dovolali vľúdnemu človeku, ale vedela som, že štyri telefonistky zaplatiť nedokážeme. Preto sme po nasadení Hlasu Emmy zaviedli dve voľné hodiny denne, kedy máme otvorené linky. Vo vopred stanovenom čase dopoludnia a popoludní Hlas Emmy vypíname a voľný personál berie telefóny. V zostávajúcej ordinačnej dobe sa pacienti dovolajú Hlasu Emmy. Pre pacientov to nie je zväzujúce, majú možnosť výberu a hlavne istotu, že sa k nám dovolajú,“ uvádza lekárka.

Prepis hovorov robot eviduje do Emmy

Hlas Emmy každý hovor s pacientom precízne prepíše a zápis rovno vloží do softvéru Emmy.

Pozrite sa, ako vyzerajú reálne príklady prepisov:
‍

Ja by som Vás chcel požiadať o vystavenie elektronickej neschopenky pretože od piatku mám príznaky covid-19 v piatok ešte mne sa to rozbehlo tak som bol nakúpiť v sobotu ráno prišli výsledky sú pozitívne od piatku mám teda štyridsiatky horúčky a už som dohodnutý so zamestnávateľom že dneska od Dnes som na nemocenskej
‍
Ja potrebujem prášky, predpísať Metformin Mylan užívam trikrát denne jednu tabletu tak by som prosil aspoň tri krabičky a keby ste to poslali na moju sestru Alenu

‍
„Keď pacient nahlási, že ide o urgentný hovor, voláme mu naspäť okamžite. Neurgentné požiadavky vybavujeme postupne počas dňa,“ popisuje MUDr. Adriana Youngová.

4 výhody Hlasu Emmy pre ordinácie

Napriek tomu, že zdravotníci často volajú späť, má podľa lekárky zmysel nahradiť prichádzajúce hovory textovým prepisom, a to hneď z niekoľkých dôvodov:
‍

ordinácia vybavuje požiadavky podľa klinických priorít, nie podľa toho, kto kedy volá,
zdravotníci si sami určia, kedy zavolajú späť (odpadá prepájanie hovorov, keď má lekár alebo sestra pacienta pred sebou v ordinácii),
zdravotník sa na hovor môže pripraviť, má otvorenú kartu pacienta a vie dopredu, čoho sa hovor týka,
v súčasnej dobe neobmedzených taríf sú náklady na volanie späť zanedbateľné.

‍
Personál si chváli lepšie štruktúrovanú komunikáciu. „Odbúrali sme zmätočné telefonáty – keď teraz pacientom voláme späť, môžeme sa vopred pripraviť. Keď na nás skôr pacienti vychrlili otázku uprostred rozrobenej práce, občas nás zaskočili a vystavili zbytočnému stresu."

Možnosť spätného volania pacientom, keď sa už vie, s akými problémami sa potýkajú a s kým presne hovoria, oceňujú zdravotné sestry aj u anglicky hovoriacich pacientov.
‍

Sestry majú čas na odbornú prácu

Pre sestry predtým bolo frustrujúce, keď museli prerušiť prácu kvôli hovoru. „Zo zavedenia Hlasu Emmy mali sestry obavy, teraz hovoria, že by nemenili. Nie sú v strese, majú čas na svoju prácu a neodbiehajú od rozrobených činností, sú teraz oveľa šťastnejšie,“ zhŕňa lekárka.

„S pomocou Hlasu Emmy vybavíme o 30 % hovorov viac (71 oproti 54) a evidujeme 4× menej neprijatých hovorov,“ uvádza lekárka podľa štatistík z marca 2022, teda 3 mesiace po zavedení Hlasu Emmy.

Zanechávanie odkazov cez Hlas Emmy však nedokázalo vyriešiť problém so všetkými netrpezlivými pacientmi. „Keď na ich požiadavku do 15 minút nikto nereaguje, niektorí prídu do ordinácie bez objednania, čo nám naruší chod ordinácie,“ uvádza lekárka.

Prvé reakcie pacientov na Hlas Emmy

Nie všetci pacienti sa s Hlasom Emmy ihneď zžili. „Niektorí robota oceňujú – netrávia hodiny na večne obsadenej linke a vedia, že sa ich požiadavke budeme čoskoro venovať. U iných to chce čas. Voči e-neschopence a e-receptu boli spočiatku ľudia skeptickí, ale na zmenu si zvykli rýchlo,“ hovorí MUDr. Adriana Youngová.

Ak pacienti preferujú iný typ komunikácie, môžu zavolať v hodinách, kedy telefón berú sestry, alebo treba požiadavku rovno zadať cez portál Emmy pre pacientov.

Ďalšie využitie Hlasu Emmy a plány do budúcnosti

„Počas covidu bola záťaž obrovská, ale covid ešte stále neskončil a bez Hlasu Emmy by sme mali opäť neustále zvonenie telefónov. Takže hlasového asistenta rozhodne využijeme aj naďalej,“ opisuje.

Pre lekárov má Hlas Emmy ešte jeden nezanedbateľný prínos – pri konzultáciách na diaľku sa dá prepis hovoru z Emmy použiť na vykázanie dištančnej starostlivosti.

„Veľa pacientov si dištančné konzultácie počas covidu obľúbilo. Je pre nich úľava, že v indikovaných prípadoch problém vyriešia rýchlo a efektívne bez toho, aby k nám museli prísť do ordinácie,“ popisuje lekárka.

Chcete vedieť viac o tom, ako vám Emmy pomôže v ordinácii?

Dohodnite si s nami nezáväznú online ukážku. Predstavíme vám Emmy a zodpovieme všetky vaše otázky.

Zpráva byla úspěšně odeslána. Ozveme se vám co nejdříve. Děkujeme

Je nám lto, ale něco se pokazilo.
Zkontrolujte si prosím vyplněné údaje a zkuste formulář odeslat znovu.

MUDr. Ondřej Sobotka

Zakladateľ a vedúci lekár Emmy

Tim Young

Zakladateľ a CEO